काठमाडौं । राति १० बजेपछि फिलिपिन्सका अधिकांश मानिस निदाउने तयारी गरिरहेका हुन्छन्। तर पल पोन्सजस्ता हजारौँ कामदारका लागि त्यही समय काम सुरु गर्ने बेला हो। अमेरिकाका ग्राहकलाई सेवा दिन उनी रातको सिफ्टमा कल सेन्टरमा काम गर्छन्।
उनको रोजगारी केवल एउटा जागिर होइन, परिवारको भविष्यसँग जोडिएको आधार हो। यही आम्दानीबाट उनले चार छोराछोरीलाई निजी विद्यालयमा पढाए र आफ्नै घर किन्ने सपना पूरा गरे।
तर अहिले पोन्सले काम गर्ने उद्योगको स्वरूप बदलिँदैछ।
कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) ले मानिसले गर्दै आएका केही काम लिन थालेपछि भारत र फिलिपिन्सको विशाल आउटसोर्सिङ उद्योग नयाँ मोडमा पुगेको छ।
फिलिपिन्सको बीपीओ क्षेत्रमा करिब २० लाख मानिस कार्यरत छन्। यसबाट वार्षिक करिब ४० अर्ब अमेरिकी डलर आम्दानी हुन्छ, जुन देशको कुल गार्हस्थ्य उत्पादनको ८ प्रतिशतभन्दा बढी हो। भारतमा भने आउटसोर्सिङ क्षेत्रमा करिब ६० लाख मानिस कार्यरत छन् र यस क्षेत्रले जीडीपीमा करिब ७ प्रतिशत योगदान गर्छ।
भारत विश्वको आईटी आउटसोर्सिङ बजारमा करिब ५५ प्रतिशत हिस्सासहित अग्रणी छ। फिलिपिन्स बीपीओ क्षेत्रमा १५ देखि १८ प्रतिशत हिस्सासहित दोस्रो स्थानमा छ। अब यही विशाल रोजगारीको आधारमा एआईले नयाँ प्रश्न खडा गरेको छ- मानिसले गर्दै आएका काममध्ये कति काम अब मेसिनले गर्नेछ?
दोहोरिने काम पहिलो निशानामा
आउटसोर्सिङको मुख्य विशेषता नै दोहोरिइरहने र निश्चित प्रक्रियामा आधारित काम हो। यही विशेषताले पहिले कम्पनीहरूलाई कम लागतमा काम विदेश पठाउन आकर्षित गर्यो। अहिले त्यही विशेषता एआईका लागि पनि अनुकूल बनेको छ।
कल सेन्टर, डाटा इन्ट्री, ग्राहक सहायता, लेखा, सम्झौता परीक्षण र कोडिङजस्ता काममा एआईको प्रयोग बढिरहेको छ।
पोन्सकै कम्पनीले ग्राहकका लागि एआई सहायक प्रयोग गर्न थालेको छ। ग्राहकको समस्या एआईले समाधान गरेपछि मानव एजेन्टसम्म कल स्थानान्तरण गर्नुपर्ने अवस्था कम हुन्छ।
“एआईले सहयोग गरेपछि समस्या तुरुन्तै समाधान हुन्छ। त्यसपछि प्रत्यक्ष एजेन्टकहाँ ग्राहक पठाउनुपर्दैन र हामीसँग गर्ने काम नै बाँकी रहँदैन,” पोन्सको अनुभव छ।
भारतमा यसको अर्को उदाहरण कोडिङ हो। एआईको सहयोगमा सामान्य प्रयोगकर्ताले पनि सफ्टवेयर र एप निर्माण गर्न सक्ने प्रविधि विकास भइरहेका छन्।
इमरजेन्ट ल्याब्स्का सहसंस्थापक मुकुन्द झाका अनुसार अब सम्पूर्ण आउटसोर्सिङ उद्योगलाई पुनः परिकल्पना गर्नुपर्ने अवस्था आउन सक्छ। उनले २० लाखदेखि ३० लाख मानिसको काममा ठूलो परिवर्तन आउन सक्ने जोखिम औँल्याएका छन्।
रोजगारी घट्ने संकेत देखिन थाले?
एआईका कारण रोजगारीमा परेको प्रभावका केही संकेत पहिले नै देखिएका छन्। भारतमा ओराकलले अप्रिलमा १२ हजार कर्मचारी कटौती गरेको थियो। भारतीय प्रविधि कम्पनी टाटा कन्सल्टेन्सी सर्भिसले पनि गत वर्ष १२ हजार कर्मचारी घटाएको थियो।
नयाँ कर्मचारी भर्ना पनि तीव्र रूपमा घटेको तथ्यांकले देखाउँछ। भारतका प्रमुख आईटी कम्पनीहरूले २०२५/२६ को आर्थिक वर्षको पहिलो नौ महिनामा खुद १७ जना मात्र कर्मचारी थपेका थिए। अघिल्लो वर्षको तुलनामा यो ठूलो परिवर्तन हो।
एआईसम्बन्धी चिन्ताका कारण भारतीय आईटी कम्पनीको शेयर बजार मूल्यमा पनि ठूलो असर परेको थियो। फेब्रुअरीमा मात्रै ६८.६ अर्ब अमेरिकी डलर बराबरको बजार मूल्य गुमेको रिपोर्ट गरिएको थियो। यसको एउटा कारण एन्थ्रोपिकको क्लाउड एआई मोडलका नयाँ प्लग–इनबाट व्यवसायमा तीव्र स्वचालन सम्भव हुने अपेक्षा थियो।
तर यहाँ एउटा महत्वपूर्ण तथ्य पनि छ- आउटसोर्सिङ उद्योग तत्काल खुम्चिएको छैन।
गत वर्ष फिलिपिन्समा करिब ८० हजार र भारतमा हालै समाप्त आर्थिक वर्षमा १ लाख ३५ हजार रोजगारी थपिएको उद्योगसम्बन्धी तथ्यांकले देखाउँछ। यस वर्ष पनि थप रोजगारी सिर्जना हुने प्रक्षेपण छ।
त्यसैले अहिलेको चित्रलाई ‘रोजगारी सकिँदैछ’ भनेर मात्र बुझ्नु पर्याप्त हुँदैन। कामको प्रकृति बदलिँदैछ भन्ने पक्ष पनि उत्तिकै महत्वपूर्ण छ।
एउटा मानिस, धेरै मानिसको काम
एआईले एउटै मानिसलाई पहिले धेरै मानिसले गर्ने काम गर्न सक्षम बनाइरहेको छ।
कानुनी विभागमा ३० जनाले सम्झौता परीक्षण र लेखन गर्ने काम गरिरहेको अवस्थामा एआईको प्रयोगपछि धेरै काम एक जनाले गर्न सक्ने अवस्था आएको उदाहरण दिइएको छ।
डाटा इन्ट्रीमा पनि एआईले डाटा स्क्यान, रेकर्ड, लेखन र फाराम भर्ने काम गर्न सक्छ। पहिले १० जनाले गर्ने काम दुई–तीन जनाले गर्न सक्ने सम्भावना देखिएको छ। यसको अर्थ उद्योगको उत्पादकत्व बढ्न सक्छ। तर त्यसको अर्को पाटो श्रम मागमा आउने परिवर्तन हो।
भारतका एक कनिष्ठ कोडर ‘रवि’ले एआईकै कारण आफूले रोजगारी गुमाएको अनुभव सुनाएका छन्। तीन वर्षको अनुभव भएका उनी गत वर्ष ‘स्टार परफर्मर’ घोषित भएका थिए। तर त्यसले पनि उनको रोजगारी जोगाउन सकेन।
फिलिपिन्सका इभान पेरेग्रिनाको अनुभव अझ प्रत्यक्ष छ। उनी ग्राहक सेवा एजेन्टको गुणस्तर अनुगमन गर्ने क्वालिटी एनालिस्ट थिए। उनका अनुसार ७० भन्दा बढी क्वालिटी एनालिस्टलाई एआईले प्रतिस्थापन गरेको छ।
विडम्बना के भने, सुरुमा उनले एआईले गरेको कामको त्रुटि जाँच्ने कामसमेत गरेका थिए। पछि त्यही प्रविधिले उनको जागिर नै खोस्यो।
प्रभाव कार्यालयबाट बजारसम्म
आउटसोर्सिङ रोजगारीमा आउने परिवर्तनको असर कामदारमा मात्र सीमित हुँदैन। फिलिपिन्समा बीपीओ कामदारका ग्राहक रहेको एउटा रेस्टुरेन्टका लागि उनीहरूको रोजगारी नै व्यवसाय टिकाउने आधार हो। बेङ्गलुरुमा पनि आईटी र बीपीओ कर्मचारी घरजग्गा बजारका महत्वपूर्ण ग्राहक हुन्।
यसले देखाउँछ- एआईले रोजगारीमा ल्याउने परिवर्तनको असर अर्थतन्त्रका अन्य क्षेत्रमा पनि पुग्न सक्छ। कामदारको आम्दानी घटेमा घरजग्गा, खुद्रा व्यापार, रेस्टुरेन्ट, यातायात र शिक्षा क्षेत्रमा समेत त्यसको प्रभाव पर्न सक्छ। तर अहिले नै एआईले सबै रोजगारी विस्थापित गर्ने अवस्था भने देखिएको छैन।
फिलिपिन्समा एआईको विश्वसनीयता, डाटा सुरक्षा र गोपनीयता अझै चुनौतीका रूपमा रहेको विशेषज्ञहरूले बताएका छन्। ग्राहकसँग सहानुभूति राख्ने, तनाव बुझ्ने र जटिल परिस्थितिमा निर्णय गर्ने क्षमतामा पनि मानवको भूमिका आवश्यक रहेको उनीहरूको भनाइ छ।
एआईसँग प्रतिस्पर्धा होइन, सीपको रूपान्तरण
विश्व आर्थिक मञ्चको प्रतिवेदनले सन् २०३० सम्म विश्वमा १७ करोड नयाँ रोजगारी सिर्जना हुने तर ९ करोड २० लाख रोजगारी विस्थापित हुन सक्ने अनुमान गरेको छ।
यसको अर्थ एआईले रोजगारी मात्र नष्ट गर्छ भन्ने होइन। नयाँ प्रकारका रोजगारी पनि सिर्जना हुन सक्छन्। तर नयाँ रोजगारी पुरानो काम गुमाउने व्यक्तिले नै पाउँछन् भन्ने सुनिश्चित छैन।
भारतमा नीति आयोगले सन् २०३१ सम्म १५ लाख प्रविधि रोजगारी विस्थापित हुन सक्ने वा ४० लाखसम्म नयाँ रोजगारी सिर्जना हुन सक्ने सम्भावना औँल्याएको छ।
नयाँ रोजगारीका रूपमा एआई वर्कफ्लो विशेषज्ञ, एआई अपरेसन म्यानेजर, एआई–सक्षम ग्राहक अनुभव विशेषज्ञ तथा एआई गुणस्तर र गभर्नेन्स विशेषज्ञजस्ता भूमिका देखिन थालेका छन्।
विश्व आर्थिक मञ्चले पनि एआईबाट हुने प्रभावसँग जुध्न सीप अभिवृद्धिलाई प्रमुख उपाय मानेको छ। विश्वभर करिब ५९ प्रतिशत कामदारलाई नयाँ सीप आवश्यक पर्ने अनुमान गरिएको छ।
तर तालिम सबैका लागि सहज छैन। निजी संस्थाका तालिम महँगा हुन सक्छन् र कामदारसँग त्यसका लागि आवश्यक समय नहुन सक्छ।
यही ठाउँमा सरकार, कम्पनी र श्रमिकबीचको सहकार्य महत्वपूर्ण बन्न सक्छ।
आउटसोर्सिङको अर्को पुस्ता
आउटसोर्सिङको भविष्य केवल कल सेन्टर वा डाटा इन्ट्रीमा सीमित नहुन सक्छ। ग्लोबल क्यापाबिलिटी सेन्टर्स अहिले परम्परागत दोहोरिने कामभन्दा जटिल र उच्च मूल्यका कामतर्फ अघि बढिरहेका छन्।
बौद्धिक सम्पत्ति, वित्त, लेखा र अन्य विशेषज्ञतामा आधारित कामका लागि उच्च सीप भएका कर्मचारी आवश्यक पर्छन्।
यसले आउटसोर्सिङको स्वरूप नै परिवर्तन गर्न सक्छ—कम लागतको श्रमबाट उच्च मूल्यको ज्ञान र सीपमा आधारित सेवातर्फ।
तर यस परिवर्तनमा सबै पुराना कामदार सहजै समेटिन्छन् भन्ने छैन। ग्लोबल क्यापाबिलिटी सेन्टसले केही प्रतिभालाई मात्र समेट्न सक्ने र बाँकी कामदार अन्य सेवा क्षेत्र वा गिग इकोनोमीतर्फ जानुपर्ने सम्भावना पनि औँल्याइएको छ।
अब विकल्प के?
एआईको विस्तारसँगै सेवा क्षेत्रमा मात्र निर्भर अर्थतन्त्रले अर्को प्रश्न पनि सामना गर्नुपर्नेछ- मानिसका लागि नयाँ रोजगारी कहाँ सिर्जना गर्ने? एआईबाट तुलनात्मक रूपमा कम प्रभावित हुन सक्ने क्षेत्रमा सूक्ष्म हातको सीप र प्राविधिक ज्ञान आवश्यक पर्ने कामलाई उदाहरणका रूपमा प्रस्तुत गरिएको छ।
त्यसैले भारी उद्योग, उत्पादनमूलक क्षेत्र र प्राविधिक सीपमा आधारित रोजगारी विस्तार अर्को सम्भावित बाटो हुन सक्छ।
फिलिपिन्सका बीपीओ कामदार पोन्सको कथा यही परिवर्तनको मानवीय प्रतिनिधि हो। उनका साथीहरू विदेश जाने वा व्यवसाय सुरु गर्ने सोचमा छन्।
पोन्सको आफ्नो योजना भने सरल छ: “मेरो योजना सीप बढाउँदै जाने हो, ताकि एआईको प्रवेशसँगै म टिकिरहन सकूँ।”
एआईले मानिसको काम खोस्छ कि मानिसको काम गर्ने तरिका बदल्छ भन्ने बहस अझै खुला छ। तर एउटा कुरा स्पष्ट हुँदै गएको छ- भोलिको रोजगारी आजकै सीपमा मात्र टिक्ने छैन।
आउटसोर्सिङ उद्योगका लागि चुनौती एआई रोक्नु होइनस मानिसलाई एआईसँगै काम गर्न सक्ने बनाउनु हो। र कामदारका लागि चुनौती पनि उस्तै छ- जागिर खोजिरहनुभन्दा अब सीप खोज्नुपर्ने समय आउँदैछ। (सिएन फिचरको अनौपचारिक अनुवाद)
